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虛假投訴成生意 受傷的還是普通人

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來源:中國青年報    2021-03-19
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作者 馬滌明

近日,有網友稱,在某二手交易平臺售價3元一張的網約車10元優惠券,是賣家通過虛假投訴網約車司機得到的。據報道,商家利用了電商平臺的先行賠付政策——使用消費者賬號登錄,然后在近期消費記錄中選取司機,以“莫須有”的理由投訴,利用先行賠付政策獲取優惠券后出售。

虛假投訴成了一種生意,錯在不法者對賠付政策的惡意利用。如果投訴審查合理公正,并對虛假投訴者實施嚴厲制裁,虛假投訴自然就無法持續。而從某些平臺處理虛假投訴的情況來看,制裁的力度很有限。有信息顯示,2019年9月,某網約車平臺對多個涉虛假投訴的賬號作出了停止服務30日的處理。其中一個賬號曾出現203次虛假投訴記錄,可謂頑劣??伞巴V狗?0日”的代價有點像“撓癢癢”:這30天里,換一個平臺,或換一個手機號,哪怕改乘巡游出租車,都無大礙。

有人說,網上“薅羊毛”盛行,讓一些互聯網大廠也成了弱者——怕誤傷用戶而不敢放大招。事實上,最受傷的往往是那些底層的網約車司機。比如,網約車司機因遭惡意投訴被平臺處罰,但申訴難的情況不在少數。據報道,2019年,網約車司機楊先生因遭到醉酒乘客的不實投訴而被平臺關閉“深夜服務卡”,導致訂單大量縮水;司機不解的是,與醉酒乘客的糾紛在警方那里已有定論——司機無過錯,為何仍被處罰?最終此事鬧到法庭上,司機才得以“申訴成功”。

然而,不是每個網約車司機都有精力打這種官司。有些網約車司機就說,面對惡意投訴:“執著申訴會得精神病”;還有司機抱怨:“面對惡意投訴,平臺眼里就只有乘客(而忽略司機合法權益)?”可見,平臺經濟的服務者才是“躺槍”那群人。

委曲求全絕不是解決問題之道。針對虛假投訴頻發的問題,有平臺表示,將持續努力提升客服能力和判責能力,盡全力做好公平公正,絕不讓司機師傅無故受委屈。更何況,虛假投訴者屬于“薅羊毛”一族,平臺擔心誤傷客戶而一再降低容忍度,最終會傷害其他消費者的利益。最讓人擔心的問題還是,虛假投訴這樣玩下去,會不會把利于消費者權益的“先行賠付”給玩壞了?

互聯網給社會帶來便捷的同時,也不可避免地出現“泥沙俱下”效應,寄生于互聯網的黑色產業此消彼長。這種問題,需要有關方面“道高一丈”的努力。對于明顯涉嫌詐騙或敲詐勒索的虛假投訴,要堅持“零容忍。廣大消費者肯定更愿看到,那些薅平臺、薅司機“羊毛”,同時也在薅消費者“羊毛”的“生意人”盡快被繩之以法。

有關各方若能聯手,從技術、監管和法律上對虛假投訴生意合圍清剿,這種根基還不算深厚的黑色產業,或許不難瓦解。

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(編輯:丨本文鏈接:http://www.led375.com/news/7/3/11560.html

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